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■ 유통 및 서비스 업종의 전사원

 

■ P1: 진단

▶ 영업전반에 걸친 현장의 실태를 파악한 후 장점과 문제점등을 분석하여 차후 개선방안
    및 교육의 구체적 방향을 구축하기 위한 근본 자료로 활용(매출상승의 필요요소 파악)

▶ 전문가 현장방문 진단 : 지도강사가 직접 방문하여 전문가적 입장에서 관찰

현장 영역별 내/외부의 구체적 실태 파악

경영과 판매에 실질적 효과를 거둘 수 있는 핵심 개선안 파악

 

■ P2: 분석(1차:현재의 모습)

▶ 1차 모니터링조사 및 분석 : 고객을 가장한 요원이 고객의 입장에서 점검(교육 전)

모니터요원의 문서 및 영상시스템으로 현장 녹화 및 기록

모니터링 보고서 작성 및 만족도 조사 및 분석

 

■ P3: 제안

▶ 분석된 자료를 바탕으로 회사의 경영목표와 매출신장을 위해 맞춤형 교육지도방법 제안

교육계획서 제출(교육내용 및 시행예산 산정)

 
집합교육

표준 서비스모델 학습

▶ 서비스 마인드 교육 : 새로운 서비스(행동 및 자세-상황별 업그레이드)

▶ 업무현장에서의 기본 매너                      ▶ 고객응대기법/고객상담요령

▶ 고객불만해결방법                                 ▶ 객단가 높이기

▶ 단골고객 만들기                                   ▶ MOT구축

▶ Display(환경서비스)                            ▶ Loss예방 및 퇴치요령

▶ 콜세일 및 세일링포인트 등

 
현장교육

반복적인 현장순회 기술훈련

▶ 강의실에서 학습한 내용을 실제 현장으로 배치하여 1대1지도로 현장적용의 두려움 제거

▶ 서비스현장에서 개인별,상황별,단계별 지도(관리자 동행)/부서별 맞춤서비스 지도

▶ 실제 고객과 함께 또는 고객의 입장에서 접점요원의 행동 및 화법 지도

▶ 타임 스케쥴에 맞춰 순차적 반복 지도(과제물 제시)

 

■ P5: 확인(2차:변화된 모습)

▶ 2차 모니터링조사 및 분석 : 고객을 가장한 요원이 전문가의 입장에서 점검(교육 후)

코너별 변화된 근무 태도(상황) 및 보안사항 분석

사원중심의 관찰 및 참여식 모니터링

 

■ P6: 교육 및 지도(2)

▶ 특강형태의 마무리 강의

현재까지의 모든 상황에 대한 문제점 보완교육

2차 모니터링 평가 및 만족도 조사에 대한 피드백

중점적으로 관리되어야 할 내용 체크

▶ 현장지도형태의 마무리 점검

관리자가 강사와 동행하면서 메모하고 촬영한 개선자료의 정리

회사가 지원해야 할 것과 직원의 서비스 다듬기

 

P7: 총정리

▶ 그간에 걸처 이루어진 교육내용 및 개선된 사항에 대한 총정리

▶ 앞으로 나아가야 할 방향에 대한 관리 지도

매뉴얼 정착을 위한 관리자 사후 관리기법 전수

관리자 회의(코너별 책임자 합동 회의)

교육 보고서 작성 및 제출

 

P8: 상권분석

▶ 상권분석 프로세스

상권조사 상권분석  전략수립  실행

▶ 상권분석 주요내용

고객이 유입되는 범위확장(입지성,시장성,접근성등)/상권력 상승

매장을 중심으로 8구역(방향),3단계(거리)로 구분

고객유치전략에 필요한 정보수집(경쟁사,건물,객수,특성등)

주요타켓 업체 선정/협력관계 유치

단체 및 장거리고객 유치/직접광고(입소문) 및 홍보

   

■ P9: 매뉴얼

▶ 컨설팅 기간이 만료된 후라도 교육효과의 지속성을 유지하고 자체적으로 운영하기 위해 서비스 매뉴얼 구축

▶ 매뉴얼의 구성

서비스의 표준운영(4항목 서비스 기준/업무내용별/직무상황별/자체 모니터링과 관리등)

상황별 서비스 모델(사레별 고객응대/고객 불만 처리방법/게절별 감성응대/새로운 환경제공등)

사후관리(소그룹 운영방법/해피콜서비스 등)

매뉴얼 제작은 보통 45-60일 소요

※ 매뉴얼 구성의 구체적인 내용은 차후에 별도의 협의가 필요